宁波市北仑区市场监督管理局

ODR企业发展、运行及管理工作规范

第一章 总 则

第一条 为进一步发挥全国12315互联网平台（以下简称“平台”）作用，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费纠纷源头治理和消费维权社会协同共治，更好地保护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关法律法规和规章，结合辖区实际，制定本规范。

第二条 本规范所指ODR（Online Dispute Resolution）企业是自愿申请并经区市场监管局审批同意，在其监督指导下，借助平台提供消费纠纷在线解决服务的企业（含个体工商户及其他市场主体）。

第三条 通过全国12315平台进行消费者投诉受理、处理、反馈等工作的ODR企业应当遵守本规范。

第四条 区市场监管局强化企业消费维权主体责任，积极引导有关市场经营主体成为ODR企业，提高ODR企业消费者权益保护水平，努力化解消费纠纷。

第五条 企业是消费维权第一责任人，各类ODR企业应增强消费者权益保护意识，加强自律，诚信守法经营，每年开展一次以上的消费投诉处置专题培训，不断提高商品质量和服务水平，减少消费纠纷。

第二章 ODR企业申请、审核程序

第六条 ODR企业应当具备以下基本条件：

（一）有较强的消费者权益保护意识，愿意履行消费维权社会责任；

（二）企业客服售后机构健全，具备以下基础设施：一个相对固定的解决消费纠纷的场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一台可接入互联网的计算机；一部专用电话；一套受理和处理投诉的工作制度；

（三）定期组织员工进行法律法规培训，客服售后部门员工熟悉消费者权益保护的相关要求；

（四）积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉举报；

第七条 符合第六条规定条件的企业，可由辖区市场监管所推荐或企业自愿向区市场监管局提出，申请成为ODR企业。

ODR企业重点发展对象是上年度投诉量前50名的企业、一定时期内投诉量集中或大量增加的企业。鼓励符合条件的企业积极申报ODR企业。

第八条 申请成为ODR企业应提交申请书，并附营业执照（正副本）复印件，资质证明（如商标注册证等），以及开展消费者权益保护工作情况说明（包括组织机构、人员、相关制度、工作流程及承诺等）等材料。

第九条 区市场监管局消保科负责对ODR企业的申请进行统一审核。审核内容包括：申请企业是否符合第六条所规定的基本条件，从事的生产经营活动是否与生活消费密切相关，是否重视消费者权益保护工作，近年来在生产经营活动中有无重大违法违规记录等。审核方式包括：书面审核、实地调查以及综合考评。

对符合条件通过审核的，由区市场监管局消保科在全国12315平台上为其开通账号及用户权限；审核不予通过的，应当告知理由。

第三章 ODR企业工作职责和要求

第十条 ODR企业应履行下列职责：

（一）通过平台受理和处理消费者的投诉，解答消费者有关咨询；

（二）在平台上反馈消费者投诉处理情况；

（三）通过平台定期汇总、报送和分析消费者诉求整体情况；

（四）对本单位员工进行有关消费维权法律法规的培训；

（五）积极配合市场监管部门的市场监管和消费维权工作。

第十一条 ODR企业要严格按照受理、处理、反馈等流程处理平台上有关本企业的消费者投诉。

有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等ODR企业，应当严格按照以上程序，督促场所内或者平台上的销售者、服务者及时处理消费者投诉。

第十二条  投诉受理。ODR企业应当安排专人每天登录平台，查看消费者投诉信息。在平台内接到消费者投诉后，应当立即通过平台、电话、网络即时通信工具等方式与消费者进行联系，了解纠纷情况和消费者诉求。

第十三条 投诉处理。对于通过平台接收的消费者投诉，ODR企业应当根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护相关法律法规的前提下，在10个工作日内与消费者完成协商和解并反馈系统。接到市场监管部门的催办后，应在2个工作日内与消费者完成和解且不得超期办结。企业与消费者达成的和解协议不能违背有关法律法规强制性规定。

第十四条 结果反馈。ODR企业对消费者投诉处理完毕后，应当认真填写处理时间、协商过程、协商方式、协商结果等详细处理情况，并及时将处理情况录入平台，通过平台如实反馈结果。

企业在平台填写的处理情况对该投诉件消费者可见，消费者可以对企业处理情况进行评价。

ODR企业应加强消费维权工作力度，努力提升和解成功率，源头化解消费纠纷。

第十五条 ODR企业应建立联络员机制，指定一名负责人及一名工作人员为ODR企业联络员，负责对平台进行日常操作；规模较小的企业，负责人和工作人员可以同为一人。联络员应加入工作联络群，及时接收区市场监管局的指导。ODR企业要及时将联络员的姓名、联系电话及变更情况等相关信息向区市场监管部门备案。联络员外出或岗位变更，应及时指定接替人员。

第四章 市场监管部门工作职责和要求

第十六条 依据法定职能，由局消保科牵头，辖区市场监管所协同做好对ODR企业动态监督、业务指导、信息交流、评价考核、正向激励、动态退出、信息公示等工作，切实确保ODR企业发挥作用。

第十七条 加强对ODR企业动态监督。

科所联动，指定专人负责ODR企业管理工作，定期巡访企业，建立在线工作交流群，掌握企业消费维权工作情况。加强对ODR企业处理投诉情况的抽查、督办、回访等监督检查工作。综合运用行政约谈等指导方式，帮助企业规范经营行为。

第十八条 加强对ODR企业业务指导。

采取集中培训、专题座谈、业务指导、发放学习资料等方式，定期对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导，每年组织一次以上的业务培训，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制，帮助企业不断提高处理消费纠纷的能力。

第十九条 加强与ODR企业信息交流。

局消保科加大对涉及ODR企业的投诉热点、问题商品等信息的综合分析力度，通报消费者投诉情况，不定期对ODR企业的投诉情况及和解处置发出工作提醒函，引导企业加强自律，提示企业注重事前防范，促使企业进一步改进商品和服务质量，不断提升企业的诚信度。

第二十条 加强对ODR企业评价考核。

区市场监管局建立对ODR企业的考核评价制度，根据企业类型制定相应考核细则，科学设置和解率、消费者满意度等指标，定期对平台内ODR企业处理投诉情况进行综合评价考核，实行A、B、C三级分类管理制度。

第二十一条 建立ODR企业正向激励机制。

对于通过平台积极处理消费者投诉、消费者满意度高的ODR企业，可通过纳入放心消费示范单位、会同新闻媒体宣传、优先推荐评选区消保委“消费者信得过单位”等方式给予激励，充分调动企业通过平台主动解决消费纠纷的积极性。

第二十二条 建立ODR企业退出机制。

对ODR企业进行动态管理，ODR企业在处理消费者投诉时，具有以下情形的，由区市场监管部门取消其ODR企业资格，关闭该企业在平台的账号及用户权限。

（一）对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝；

（二）在平台上反馈的投诉处理结果严重失实；

（三）和解率长期不高，消费者反映强烈；

（四）出现侵害消费者权益等严重违法行为而被行政处罚；

（五）具有其他不重视消费者权益保护工作的情形；

（六）企业停业、注销。

第二十三条 建立ODR企业的信息公示制度。

对于平台上的ODR企业，消费者在平台上提交投诉时，平台页面会自动进行提示，消费者可以直接选择ODR企业进行投诉。区市场监管局可以根据本地实际情况，通过全国12315消费投诉信息公示平台、新闻媒体、政务网站等方式公布本地ODR企业名单，使消费者能够及时知晓，随时查询。

第五章 附则

第二十四条 本工作规范自签发之日起施行。

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