各街道办事处，区政府、开发区管委会各部门、各直属单位，驻区垂直管理各单位：

《北仑区政务服务“好差评”管理办法（试行）》已经区政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

宁波市北仑区人民政府办公室

2020年10月23日

北仑区政务服务“好差评”管理办法（试行）

第一章  总  则

第一条  为进一步提升我区政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《宁波市人民政府办公厅关于印发宁波市政务服务“好差评”管理办法（试行）的通知》（甬政办发〔2020〕35号)等相关文件精神，结合我区工作实际，制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”)指政务服务对象(以下称评价人)对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。

本办法所称政务服务机构指本区行政机关、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的机关、依法授权具有管理公共事务职能的组织。

第三条  “好差评”的适用范围包括依申请政务服务事项和办事类公共服务事项，评价对象为区、街道、村（社区）三级政务服务机构、平台及其工作人员。

第四条  “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为、同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

第五条  区委改革办（区跑改办）负责统筹协调、督促指导全区“好差评”制度建立完善等改革工作。

区政务办是全区“好差评”地区管理员，负责组织协调“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉、文本审核、信息汇聚、数据分析、结果公开以及相关配套制度的建立等职责，承担“好差评”制度实施中存在问题的整理反馈等工作。

区社会矛盾纠纷调处化解中心负责保障“12345政务服务热线”评价渠道畅通并做好热线邀评工作。

区信访局根据区政务办推送的数据将全区“好差评”工作情况报送市信访局。

区大数据管理中心负责“好差评”系统对接、渠道覆盖、信息关联、数据共享，承担“好差评”数据汇聚、智能分析等信息实时管理和系统维护工作的技术支持，及时向上级反馈系统运行中存在的问题。

政务服务机构负责组织实施本部门（单位）“好差评”工作和回访反馈，明确“好差评”处置员及责任分工，保障本部门（单位）政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范要求向“好差评”系统提交评价数据。进驻区行政服务中心事项，由区行政服务中心各进驻部门窗口负责人为“好差评”处置员，进驻窗口分管领导为责任领导；区行政服务中心分中心和街道便民服务中心办理事项，由分中心和便民服务中心负责人为“好差评”处置员，分管领导为责任领导。其余事项，由政务服务机构具体办理科室（部门）长为“好差评”处置员，分管领导为责任领导。

第二章  评价内容

第六条  “好差评”内容包括区各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务工作人员的服务态度、服务水平等。

第七条  “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”等五个等级，其中差评为“不满意”或“非常不满意”。

第三章  评价渠道与方式

第八条  评价人通过浙江省政务服务网、“浙里办”APP、实体政务服务大厅(服务点)、自助服务终端、短信、热线电话等渠道作出“好差评”，接受一次服务即可自愿评价一次。

第九条  接入浙江政务服务网和“浙里办”APP的政务服务系统要开通“好差评”功能，评价人按系统提示做出评价。实体政务服务（便民服务）大厅(服务点)要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码，自助服务终端要开通“好差评”功能，热线电话要提供语音提示或短信评价方式，为服务对象提供便捷的评价入口。

第十条  “好差评”实行实名制评价，各级政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第四章  评价管理

第十一条  地区管理员对“不满意”或“非常不满意”的评价进行督办，承办的政务服务机构要及时进行整改。

第十二条  地区管理员负责建立差评闭环管理机制。

政务服务机构收到“好差评”系统推送的评价人“不满意”或“非常不满意”评价时，原则上在1个工作日内进行“差评回访”，核实情况。若回访核实后，认为系误评或恶意差评的，5个工作日内向地区管理员提出申诉，逾期未申诉的视为差评。经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。经核实后确定为差评的，需在15个工作日内完成整改，整改结果实时反馈给评价人并邀请评价人追评，同时将整改结果报同级地区管理员；若评价人追评再次给予差评或5个自然日内未评价的，由地区管理员对差评进行100%回访和整改复核。

地区管理员接到政务服务机构提出的差评申诉后5个工作日内对申诉进行审核。审核未通过的，退回政务服务机构整改，并跟踪督促，对整改不落实且情节严重的单位和个人按照有关规定进行追责。

第十三条  评价人可对所办件通过浙江政务服务网、“浙里办”APP、短信等进行文本评价，地区管理员对文本内容根据情况予以审核通过或不通过。文本审核原则上应在5个工作日内完成。

第五章  结果应用

第十四条  区政务办定期通报各街道、区级政务服务机构的“好差评”结果，内部通报评价人反映的突出问题和典型案例，必要时公开曝光。

第十五条  “好差评”结果作为认定各街道、区级政务服务机构转变职能、提升政务服务水平的重要参考，纳入对各街道、区级政务服务机构的年度目标或绩效考核。

第十六条  经核实一年内有2次以上(含)差评的工作人员，由相关部门按照规定对其进行问责。

对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法或打击报复评价人的，移交有关部门依法处理。

本办法自发布之日起实施，由区政务办负责解释。

附件:“好差评”全流程闭环管理机制流程图