区长值班电话工作规则
为进一步办理好区长值班电话工作，充分发挥政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用，逐步实现区长值班电话办理工作的制度化、规范化、程序化，特制定本规则。
一、工作目标
把区长值班电话作为政府与人民群众联系、沟通的桥梁和纽带，充分发挥区政府的窗口作用和区长值班电话办公室综合信息中心、指挥调度中心、全天候政务服务中心的作用，为领导服务，为基层和人民群众服务，方便群众参政议政，促进社会稳定和经济发展。
二、工作性质
区长值班电话办公室是受区长委托，负责办理区长值班电话日常事务，代表区政府领导处理群众来话工作，是政府与群众联系的重要渠道。
三、工作任务
受理群众和基层单位的来话，广泛听取意见和建议，筛选传达重要社情民意，为领导决策提供依据；自觉接受和支持、引导社会监督，协调解决各类矛盾和问题，宣传、解释党和政府的方针政策，积极为人民群众排忧解难，进一步拓宽政府与人民群众的联系渠道，转变机关作风，改进和加强政府工作，更好地为领导、为基层、为群众服务。
四、受理范围
区长值班电话主要受理群众和基层单位反映的下列问题：
(一)受理与人民群众日常生活、工作密切相关的热点、难点问题，一些带有倾向性、普遍性和苗头性的问题及相关的意见、建议。
(二)群众对政府及部门工作的批评、意见和建议。
(三)群众对政府工作人员工作作风、质量、效率及违法违纪问题的批评、意见和建议。
(四)群众对经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议。
(五)群众对政府及部门出台的政策、法规、措施的咨询和建议。
(六)其他与政府部门工作相关的事宜。
对属上级政府或部门受理的问题，建议来话人向上级政府或有关部门反映；对涉及党委、人大、政协、部队以及法院、检察院工作职责范围的事项以及有关意见、批评和建议，建议来话人向有关部门反映；对群众来信转交信访部门处理。
五、工作原则
(一)政府行为的原则。区政府各部门和各街道、乡镇的主要领导必须亲自抓区长值班电话的办理工作，对这项工作负总责，亲自审批或办理涉及全区经济建设大局和群众反映强烈的重点、难点和热点问题，严格落实责任制，建立健全内部工作机制，把区长值班电话工作作为转变政府职能、提高工作效率、密切联系群众的一件实事来抓。
(二)群众第一的原则。要把全心全意为人民服务的根本宗旨，变为服务群众的具体行动，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的标准，做到线路畅通，文明受话，讲求实效，取信于民。
(三)分级负责、归口办理的原则。对来话人反映的问题，属政府有关部门职责范围内的，应告知来话人先向有关部门反映；对应由有关部门解决而没有得到及时解决，造成群众重复来话的，办公室视情予以通报批评，并责成从速解决。
(四)求真务实的原则。要尊重事实、讲求实效，客观、真实、公正地记录和反映群众来话。
(五)高效快捷的原则。对群众反映的问题，凡属有条件解决的应及时给予解决；条件暂不具备的要督促有关部门积极创造条件争取早日解决；超越政策规定及受理范围或提出不合理要求的以及因客观原因确实不能解决的，要向来话人作出认真、耐心的解释，讲明道理，说服疏导，求得群众理解。
六、工作要求
(一)文明受话。坚持首问负责制，全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。受理群众来话要接话及时、态度和蔼、解释耐心。
(二)认真办理。快办、实办、办好各类来话，限时反馈办理情况，确保"件件有着落，事事有回音"。
(三)接受监督。虚心听取人民群众和社会各界意见，主动改进工作。
七、工作制度
(一)值班制度。区长值班电话实行昼夜24小时值班制，严禁值班人员脱岗或替岗，杜绝贻时、误事现象。
(二)例会制度。建立联席会议制度，联席会议原则上每二月召开一次，研究部署重大工作。
(三)反馈制度。区长值班电话电话交办的事项，承办部门要在5个工作日内反馈办理结果；书面交办的事项要在7个工作日内反馈办理结果；涉及全区政策性问题的，20个工作日内上报并答复。
(四)通报制度。区长值班电话办公室每月要对来电内容和办理情况进行综合分析，每月通报一次全区办理区长值班电话工作情况。
(五)保密制度。值班人员要遵守保密制度，不该讲的不准乱讲，特别是对检举揭发问题的，要为来话人保守秘密，防止出现打击报复现象。
(六)学习制度。经常组织从事区长值班电话工作的人员进行政治、业务学习，熟悉、掌握党和国家的方针、政策，特别要教育工作人员树立全心全意为人民服务的思想，尽职尽责，忠于职守，维护政府良好形象。
(七)奖惩制度。区长值班电话工作采取平时考核、年终总评的办法，对工作成绩突出的单位和工作人员，予以表彰；对群众反映的问题，如承办单位无正当理由在规定办结时限内不向区长值班电话办公室反馈办理情况的，或因工作失误造成群众意见大的，区政府办公室可根据不同情况予以通报批评，造成严重后果的，追究单位领导和责任人责任。 |
