区12345政务服务热线中心全力助推“最多跑一次”
发表日期:2018-03-09 06:15:13  阅读次数:  来源:区信访局  字体:【

  3月3日上午10点,区12345政务服务热线中心传出此起彼伏的电话铃声,大厅东北角,话务员小胡刚喝了一口水,桌面上的电话铃声就响了起来。“您好,请问有什么可以帮助您”、“您办理不动产过户需要准备以下材料,请做好记录”……只见她一边迅速浏览着网页上的资料,一边详细地询问市民。这样的话务员在该中心还有很多,她们的桌前都贴着一块相同的牌子——“最多跑一次”专席。

  区12345政务服务热线中心在扎实推进“最多跑一次”改革中,秉持“全心全意为人民,群众利益无小事”的理念,架起党和政府与群众之间沟通的桥梁,畅通渠道、精准接听、快速办理等,实现群众只需打一次、只需说一次、只需等一次,便能帮助老百姓足不出户就能解决问题的目标。并在各部门的大力配合下实现了“一号码接听、一平台受理、一口子交办、一张网办理、一次性结案”,全年365天24小时不歇业受理群众投诉,是市民心中永不打烊的便民服务中心。

  该中心是在原“区长电话”的基础上成立的集网络、电话、微信等多个投诉渠道为一体的非紧急类政务咨询投诉举报平台。为提升服务质量,让群众和企业到政府办事只需打一次,该中心围绕“打得进”,努力提升接通率,安排专门人员特设专席,致力让群众“最多打一次”为目标,去年接通率达到95.95%。

  为让话务员与群众沟通时能厘清投诉内容,明确投诉重点,该中心以各部门梳理的“最多跑一次”目录和知识点为培训内容,对话务员进行一对一的业务指导,要求每位话务员能将这些相关政策法规、服务指南熟悉并应用,学会在倾听来电群众声音的同时善于归纳总结,找到群众想要反映的核心问题,确保群众的意图能真真实实地传达到位。

  日前,居住在春晓街道世茂海滨花园的张先生来电咨询户口迁移的事宜,话务员拨动了几下键盘,便告知张先生办理户口迁移所要符合的条件,并回复其可以前往春晓街道派出所办理。话务员耐心且专业地讲解,张先生表示非常满意。“我们要求简单咨询类的问题要求做到一次性解答,复杂疑难问题需要部门核查的均要求当天交办,且部门需在3天内签收,7个工作日内办理答复,以提升办理效率,尽快解决老百姓的问题和难题。” 区12345政务服务热线中心有关负责人如是向记者介绍道。

  今年初,该中心组建了“智囊团”分析问题,以提升群众满意率。据了解,“智囊团”分为回访组和后台分析组。回访组主要负责数据收集工作,由前台优秀话务员组成,要求对所有初次投诉件通过短信、电话、网络、实地走访等方式进行回访,切实了解到部门的办理情况和群众对办理结果的评价,并同时将这些信息进行整理汇总,报告给后台分析组。后台分析组则由领导和业务骨干组成,负责对回访组上报的数据进行分析解读,提前了解到群众集中反映的问题,在问题扩大前联合部门对其进行解决。

  此外,按照“共融共享共创”理念,坚持有利于资源整合、有利于便民服务、有利于协调联动、有利于平台对接的四项原则,该种心还联合区社会治理综合指挥中心、区12345政务服务中心和区智慧城管中心建立统一的指挥中心,与街道基层治理体系的“四个平台”建立了有效的对接。该负责人表示,此举进一步畅通了渠道,方便群众举报和投诉,亦进一步提升政府政务服务的质量和水平,真正实现“共融共享共创”的新格局。

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