| 各科（室）、各办理区、各窗口： 为贯彻落实《2025年宁波市优化政务服务工作要点》（甬营商局〔2025〕5号）和《关于加强北仑区（开发区）行政服务中心窗口工作人员队伍建设的行动方案（试行）》（仑委改办〔2019〕1号）等文件的有关部署，建立健全以政务服务办事员职业技能等级认定为基础的考级制度，推进窗口服务专业化规范化建设，特制定《北仑区政务服务中心工作人员“考级制”实施细则》，现予以印发，请各科（室）、各办理区、各窗口认真落实。
宁波市北仑区营商环境建设办公室 2026年8月31日 北仑区政务服务中心工作人员“考级制”实施细则 为贯彻落实《2025年宁波市优化政务服务工作要点》（甬营商局〔2025〕5号）和《关于加强北仑区（开发区）行政服务中心窗口工作人员队伍建设的行动方案（试行）》（仑委改办〔2019〕1号）等文件的有关部署，建立健全以政务服务办事员职业技能等级认定为基础的考级制度，推进窗口服务专业化规范化建设，特制定本细则。 一、总体要求 根据政务服务办事员国家职业技能标准，坚持“人员身份对等，总量控制”和“技高者多得、贡献多者多得”原则，采用定岗、定员、定职责以及实行职业技能和“考级制”激励相结合的方式开展评定及聘用等工作。 二、实施对象 区级各部门派驻政务服务中心的常驻工作人员（含区营商环境建设办公室未实行经费包干人员）。 三、等级设置及能力要求 在取得政务服务办事员相关资格的基础上，中心工作人员能力水平等级分一级、二级、三级。 （一）一级 具备政务服务综合窗口基本履职能力。 前台工作人员——能按照事项受理标准完成相关综合办理区内部所有办理事项和所有跨部门“一件事”申报材料的收件并形式审查；同时具备一定的与办事对象互动能力和应急事项处置能力。 后台工作人员——能根据部门内部审批分工做好个人主办服务事项的一般问题咨询解答、最新政策跟踪解释、前台业务指导、后台流转办结、结果及时反馈，没有办件错误情况；工作敬业，能主动联系沟通涉及本部门的投诉建议和应急事项处置。 （二）二级 具备扎实的政务服务综合窗口受理能力。 前台工作人员——能完成综合办理区内部所有办理事项和所有跨部门“一件事”的受理（实质性审查）；具备良好的与办事对象互动能力和应急事项处置能力。 后台工作人员——能做好本部门所有服务事项和涉及本部门所有“一件事”的一般问题咨询解答、最新政策跟踪解释、初步审核或办结，能组织本部门的现场踏勘、检验检测、专家论证，参与涉及多部门事项的协调和处置并能代表部门出具最终意见。能当场处置涉及本部门的群众投诉和应急事项。 （三）三级 具备卓越的政务服务综合窗口执业水平与业务引领作用。 前台工作人员——能完成所有即办件的当场办结；具备优秀的办事对象互动能力和应急事项处置能力。 后台工作人员——能完成本部门所有服务事项的疑难问题咨询解答、办结，能制订每一事项的受理（容缺）标准和办理（内审）标准并能进行业务标准制定、实操培训与经验推广工作，牵头组织“一件事”等多部门的联办事项。能组织协调群众投诉建议等涉及多部门的疑难问题解答和协调。 四、组织领导 成立由区营商环境建设办公室主任任组长，其他班子成员为成员的“考级制”领导小组，对“考级制”工作实行统一领导。建立由区营商环境建设办公室分管领导担任组长，各相关科室负责人、各综合办理区牵头部门负责人为成员的考级工作小组，负责考级制工作的具体实施。 五、能力水平评定条件及考查方式 中心工作人员能力水平采用综合评价方式确定，内容包括职业技能等级认定、实务操作能力测试、作风效能和附加得分四部分。 （一）一级能力水平评定条件 （1）取得《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）培训合格证书》。 （2）综合考核得分不低于90分。 （二）二级能力水平评定条件 （1）取得政务服务办事员职业技能等级认定的中级工。 （2）通过相应等级实务操作能力选拔。 （三）三级能力水平评定条件 （1）取得政务服务办事员职业技能等级认定的高级工。 （2）通过相应等级实务操作能力选拔。 （四）考查方式 1.职业技能。委托经人社局遴选备案的职业技能评价机构开展，采用“网上报名、集中考试”方式。考查对象自愿报名，自主考试。内容分为理论知识和操作技能两部分，主要包括职业道德、基础知识、咨询引导、业务办理、综合出件等。 2.实务操作能力。实务操作能力选拔由区营商环境建设办公室组织。通过模拟群众企业到政府办事遇到的各类问题（情景），考查工作人员多方面实际工作能力与等级素质要求匹配情况。通过职业技能等级认定后中心工作人员方可进行相应等级的实务操作能力选拔。一般安排在当年10月组织。 3.作风效能。主要包括思想政治表现、执行中心相关服务规范和规章制度、窗口服务礼仪、行风监督评议、安全管理、文明创建等，具体扣分分值参照工作人员绩效考核指标执行。 4.附加得分。申报二、三级技能等级的人员，统计本年度在本办理区的全科受理办件量，前50%人员分档给予不超过总分5%的加分；代表区政务服务中心参加国家、省、市、区级以上竞赛并获奖的，分别加5分、3分、2分、1分。 （五）综合考核得分规则 1.一级人员综合考核得分=作风效能得分+附加得分（累计不超过10分） 2.二、三级综合考核得分=实务操作能力测试成绩×80%+作风效能得分×20%+附加得分（累计不超过10分） 其中： （1）实务操作能力测试成绩按百分制折算； （2）作风效能得分按当年工作人员绩效考核指标折算百分制； （3）成绩过渡期安排。2027年度二级、三级人员评定中的实务操作能力测试成绩，以2026年政务服务办事员职业技能竞赛成绩替代。 六、评定流程 （一）等级认定申报。各进驻部门应于每年9月统计汇总工作人员职业技能等级认定情况报区营商环境建设办公室。 （二）测试组织。营商环境促进科统计汇总后，组织开展北仑区政务服务中心考级制实务操作能力测试。 （三）能力水平综合评价。考级工作小组依据综合考核得分规则排序，按各等级聘用比例提出"考级制"评定及聘用建议，报“考级制”领导小组研究确定。 （四）升降级规则。有出现以下情形之一的，由考级工作小组提出意见，报“考级制”领导小组审定后执行，当年度取消晋升上一级技能等级申报资格；已取得相应等级的，自事实确定之日起下调一个等级，直至取消能力水平等级。 1.实务操作复测不合格，或年度内多次出现办件错误、材料审查过失的； 2.工作人员被办事对象有效投诉，且造成重大不良影响的； 3.因管理不善引起网络、用电等安全事故，或故意损坏中心公共财物，造成重大不良影响的； 4.擅自离开工作岗位或拒绝提供服务的； 5.有利用职权吃、拿、卡、要等严重违纪行为的。 6.被新闻媒体和网络曝光，查实存在严重服务失范，造成恶劣社会影响的； 7.有其他严重影响中心窗口形象行为的; 8.“考级制”领导小组审定不适宜的其他情形。 （五）定期学习培训和实务操作能力选拔。中心工作人员可通过线上平台或职业技能等级认定相关资料进行自学，也可参加各综合服务区分类集中组织的专业知识线下培训和北仑区政务服务中心组织的综合知识培训。为保证能力水平与工作人员实际业务水平相符合，每年定期开展实务操作能力选拔。未通过选拔的，不予评定相应能力水平等级。 （六）特殊情形。在中心工作满5年且年满45周岁的工作人员可免于参加职业技能等级认定并直接获评为一级。 （七）过渡期。根据原《北仑区政务服务中心工作人员“考级制”实施细则》（仑政务办〔2024〕9号）评定的一级、二级、三级能力水平等级在其评定有效期内继续有效。 七、考级聘用 （一）控制各等级聘用比例。中心工作人员聘用总数根据各进驻单位定员情况予以确定。按照“能者优者上，差者下”和“评聘分离”原则，二级工作人员聘用比例控制在30%以内、三级工作人员聘用比例控制在10%以内。当中心取得中、高级工职业资格认证人员比例上升时，二级、三级工作人员的聘用比例相应提升，正向激励广大工作人员持续提升技能水平。 （二）聘用规定。“考级制”领导小组应结合工作人员工作能力、岗位职责等实际情况，择优聘用中高级工作人员。在同等条件下，按进入中心工作的年限长短依次排名。在市政务服务中心承办的全市政务服务（企业服务）、公共资源交易竞赛中获奖者不占名额。职业技能认定高等级可经评价，聘用低等级。 八、实施考级暨职业技能等级激励后，原《北仑区政务服务中心工作人员“考级制”实施细则》（仑政务办〔2024〕9号）废止。 九、本细则由区营商环境建设办公室营商环境促进科负责解释。
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