游泳场馆服务规范

　　1　范围

　　本标准规定了游泳场馆服务的总则、服务要求、标识系统、服务提供、服务质量与改进。

　　本标准适用于满足人们进行游泳健身活动的室内外体育场所。

　　2　规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　GB 9667 游泳场所卫生标准

　　GB 9668 体育馆卫生标准

　　GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号

　　GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号

　　GB/T 17093 室内空气中细菌总数卫生标准

　　GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第1部分:游泳场所

　　GB 22185 体育场馆公共安全通用要求

　　3　总则

　　3.1　安全第一

　　3.1.1　树立安全第一、预防为主的思想，定期开展安全教育。

　　3.1.2　救生设施应符合GB 19079.1的规定，确保安全运行。

　　3.1.3　救生人员的资质和配备应符合GB 19079.1的规定，确保持证上岗。

　　3.1.4　游泳场馆公共安全应符合GB 22185的规定。

　　3.1.5　建立健全各类安全制度与应急预案，并保证严格执行，定期开展安全检查、预演和监督工作。

　　3.1.6　游泳场馆应为游泳者办理人身和公共责任（意外伤害）保险，保证客户的生命和财产安全。

　　3.2　运营规范

　　3.2.1　经营设施设备应符合GB 19079.1的规定，确保运行正常。

　　3.2.2　场馆水质、空气质量和环境卫生应符合GB 9667、GB 9668和GB/T 17093的规定。

　　3.2.3　制定和落实各项管理制度，协调、统一各保障部门工作，提供安全、整洁、有序、卫生的环境。

　　3.3　优质服务

　　3.3.1　树立以人为本、为客户服务的思想，定期开展服务理念教育。

　　3.3.2　服务流程设置科学、合理，实行标准化管理。

　　3.3.3　定期进行服务质量考核，持续改进。

　　4　服务要求

　　4.1　服务形象

　　4.1.1　树立诚信形象，向客户提供准确和负责任的信息。

　　4.1.2　鼓励树立具有竞争力且特色鲜明的市场品牌形象。

　　4.2　仪表、仪容

　　4.2.1　着装得体、整洁、统一，佩戴服务标牌（标识）。

　　4.2.2　仪表端庄，表情自然、亲切，姿势和动作文明、优雅。

　　4.3　服务用语

　　4.3.1　语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。

　　4.3.2　应使用普通话服务，或选择能与客户有效沟通的语言。

　　4.4　服务态度

　　4.4.1　服务礼貌，耐心周到。

　　4.4.2　主动、热情、大方、面带微笑，对待客户一视同仁。

　　4.4.3　尊重客户，有问有答，回答问题应迅速、准确、耐心。

　　4.4.4　认真及时地处理客户的意见和建议。

　　4.5　业务技能

　　4.5.1　上岗前应经过岗位培训：

　　——救生人员、游泳指导员、医务人员、水质处理员、安保人员等执业人员应持国家有关职业资格证书上岗；

　　——服务人员应取得身体健康合格证后方能上岗。

　　4.5.2　从业人员服务质量意识强，掌握本岗位专业技能，能胜任本职工作：

　　——应掌握消防、卫生、治安及救生设施设备使用的知识和基本技能，熟悉安全操作规范；

　　——应具有在紧急情况下紧急疏散、电话报警、紧急救援等的知识和技能。

　　4.6　职业道德

　　4.6.1　诚信服务，尊重客户，忠于职守，热爱本职工作。

　　4.6.2　遵纪守法，规范服务，保护场馆和客户的合法权益。

　　5　标识系统

　　5.1　设置

　　5.1.1　标识系统设置应满足服务需要，布局合理，形式统一。

　　5.1.2　在客户集中和活动区域应设立标识或提示牌，图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.4的要求。

　　5.2　场地标识

　　5.2.1　场馆内在醒目地点设置路线标识，对行走路线进行标识。

　　5.2.2　场馆内设置区域标识，对不同的活动区域、服务区域进行标识。

　　5.2.3　场馆内设置功能标识，以区分不同的设施的服务功能及使用时的注意事项等。

　　5.3　公共标识

　　5.3.1　游泳场馆设置场馆平面示意图及疏散通道指示图。

　　5.3.2　游泳场馆的安全出口、疏散通道和楼梯口设置疏散指示标识。

　　5.3.3　游泳场馆内的疏散指示标志应明显、连续，设在安全门的顶部或疏散通道和转角处距地面1m以下的墙面上，指示标志的间距不应大于15m。

　　5.4　警示标识

　　5.4.1　警示标识应设置牢固、醒目，指示正确。

　　5.4.2　游泳场馆需设置的警示标志有：

　　——游泳人员须知；

　　——“禁止跳水”、“禁止潜泳”、“禁止嬉闹”等标识；

　　——地面湿滑（禁止奔跑）；

　　——深浅水区标识；

　　——应急设施标识；

　　——危险区域及设施提示标识；

　　——安全出口及紧急疏散路线；

　　——“禁止患有肝炎、心脏病、皮肤癣症（包括脚癣）、重症沙眼、急性结膜炎、中耳炎、肠道传染病、性病、精神病及酗酒者不得入池”的标识；

　　——禁烟标识；

　　——特殊群体（如儿童、70周岁以上老人）游泳须由专人陪同。

　　6　服务提供

　　6.1　门岗

　　6.1.1　服务人员应主动接待和引导客户，保证进出场馆交通通畅。

　　6.1.2　在入场高峰期间，应增设现场工作人员，协助门岗工作。

　　6.2　问询、接待与广播

　　6.2.1　设置问询、接待服务中心，位置合理，规模适度，配备有：

　　——标准日期、时间显示装置；

　　——场所简介及服务项目价目表、顾客须知和意见箱；

　　——游泳健身服务流程图、游泳救生流程图（参见附录A）;

　　——游泳指导人员简介、培训项目课程表及教学流程图（参见附录B）；

　　——其他与接待、问询、预定、电脑结账等日常服务提供所需的设施设备。

　　6.2.2　工作台上应摆放书写用笔、纸、眼镜等便民用具，物品应摆放有序、安全卫生。

　　6.2.3　服务流程图应上墙，位置醒目，完好、清晰。

　　6.2.4　服务人员配备齐全，业务熟练，随时掌握服务动态，做好咨询、答疑等服务；协助客户做好意见反馈、服务投诉等方面的服务。

　　6.2.5　服务人员接受问询应起立；接受电话问询时，铃响不应超过三声；接电话时应先问候，并自报单位；留心听对方讲述，并记下要点；通话结束时应礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。

　　6.2.6　使用普通话广播，播音应清晰、准确，内容（如音乐、歌曲）健康。

　　6.3　票务

　　6.3.1　票务人员应熟悉各种票券的价格及使用方法，售（检）票迅速、准确。

　　6.3.2　高峰期或特殊时段应按规定控制限制性客户的人数。

　　6.3.3　开展重要客人、团体客人的登记工作，并将信息和特殊服务要求传递到有关部门。

　　6.4　物品保管

　　6.4.1　接受客户交付保管的物品应确保无易燃、易爆、有毒等危险品或其他违禁品。

　　6.4.2　收发时应认真核对有效凭证，并清点客户交付的物品数量，轻拿轻放，做好登记工作。

　　6.4.3　贵重物品应保存于专用保管箱，配备专用钥匙。

　　6.4.4　存取物品时，应确保周围环境安全。

　　6.5　更衣、浸脚消毒池及喷淋

　　6.5.1　更衣室

　　6.5.1.1　应分设男、女更衣室，并按“一客一用”配备密闭更衣柜、鞋架等存放衣物的设施。

　　6.5.1.2　更衣室应通道宽敞，保持空气流通，设置流动水洗手及消毒设施。

　　6.5.1.3　管理员应了解更衣柜的使用及上锁情况，发现问题及时处理。

　　6.5.1.4　营业结束后要进行巡查，检查更衣柜内是否有客户遗留物品。

　　6.5.2　浸脚消毒池

　　6.5.2.1　浸脚消毒池应清洁卫生，池长不小于2m，宽度应与走道相同，水深20cm。

　　6.5.2.2　浸脚消毒池水的余氯含量应保持（5～10）mg/L，定时换水，换水间隔时间不应超过4h。

　　6.5.2.3　喷淋

　　6.5.2.4　更衣室与游泳池走道中间设有强制喷淋设备男、女各一套，每套喷头数量不少于4个，其喷头喷出的水不能进入浸脚消毒池中。

　　6.5.2.5　无强制喷淋设备时，应采用专人引导顾客进行淋浴。

　　6.6　水质处理

　　6.6.1　水处理机房不应与游泳池直接相通，机房内应设置紧急报警装置。

　　6.6.2　放置、加注液氯区域应设置在游泳池下风侧并设置警示标志，应有防止泄漏措施。加药间门口应设置有效的防毒面具，使用液氯的在安全方面应符合有关部门的要求。

　　6.6.3　适时对池水加药消毒，认真做好用药测试记录。

　　6.6.4　配备余氯、pH值、水温度计等水质检测设备，每4h对余氯、pH值、水温、室温测量一次，并及时向顾客公布测量结果。

　　6.6.5　定期委托专业机构进行水质检验，及时公布数据。

　　6.7　游泳健身活动

　　6.7.1　按时开启、关闭通风、照明等设施；检查游泳设施、救生设施、消防设施及公共标识，及时发现并处理安全隐患；急救室应配有急救用品，急救设施应工作正常，摆放于明显位置，方便取用。

　　6.7.2　定时检查水域情况，保持池水（开放）水温 26℃～28℃，水质合格。

　　6.7.3　对游泳者开展环境卫生和游泳安全的宣传教育。

　　6.7.4　维持、稳定馆内秩序，加强游泳者（尤其是儿童、老人、残障人员等特殊游泳者）的安全巡护。时刻观察游泳者动态，随时提醒游泳者注意游泳安全，尽可能帮助解决困难。

　　6.7.5　固定救生员在工作责任区内加强观察，流动救生员必须做到不间断的巡查，不放过任何可能产生事故的疑点。

　　6.7.6　遇到突发事故时，救生员、医务人员应充分利用救生器材在第一时间内组织抢救，不推卸、不拖延、不随意终止抢救，并及时通知急救部门。

　　6.7.7　高峰期应增设现场工作人员，协助开展相关工作。

　　6.8　游泳教学活动

　　6.8.1　组织教学应严格按照游泳教学大纲和要求进行，制定教学计划，教学流程科学合理。

　　6.8.2　游泳指导员应熟悉游泳场地状况，并配备好救生器材，以消除安全隐患。

　　6.8.3　教学过程中：

　　——应加强学生的游泳安全教育；

　　——应准备活动充分，防止意外伤害；

　　——应使用规范语言，动作讲解规范；

　　——不应聊天、抽烟、接打电话，不擅离教学场地、不兼任救生员、不做与教学无关的事情。

　　6.8.4　游泳培训教学每班学员不得超过20人，须配备游泳指导员、教学辅助人员各一名。

　　6.9　淋浴

　　6.9.1　淋浴室应按每20人～30人设1个淋浴喷头，按高峰期同时接待人数的1/3配备更衣柜。

　　6.9.2　淋浴室应有休息座椅（或条凳）、废物箱、洗手池、面镜、水龙头和洗浴用品搁物架（台）等设施。

　　6.9.3　开放时间内应持续供应冷热水，水龙头冷热标识清晰。

　　6.9.4　淋浴室的区域内应配备相应的水冲式公共卫生间，卫生间地面应低于淋浴室。

　　6.10　其他

　　6.10.1　卫生间

　　6.10.1.1　男卫生间每60人设一个大便池和二个小便池，女卫生间每40人设一个便池。

　　6.10.1.2　公共卫生间内便池宜为蹲式，并有独立的排风设施，机械通风设施不得与集中空调管道相通。

　　6.10.1.3　卫生间内应设置流动水洗手设施、龙头和冲洗阀等卫生器具，以及废物桶等设施。

　　6.10.2　公共环境

　　6.10.2.1　场馆周围环境良好，有与服务规模相适应的停车位，车辆停靠整齐有序。

　　6.10.2.2　场馆安保状况良好，能在适当时间进行安全巡查。

　　6.10.2.3　开展场馆内公共环境巡查，发现卫生死角应及时清理：

　　——污水应集中处理，污水应排放得当，不污染地面、河流、湖泊、海滨等。

　　——垃圾应及时收集、清理，不留陈垃圾，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。

　　——垃圾桶（箱）应布局合理，标志统一，外观整洁，数量充足，造型美观，与环境相协调。

　　6.10.2.4　配备有为残障人员提供的便利服务的设施设备。

　　6.10.2.5　提供客户休息用的桌、椅、凳等设施。

　　7　服务质量与改进

　　7.1　服务质量

　　7.1.1　服务安全：

　　——溺水死亡率为零；

　　——重大传染性疾病发生次数为零。

　　7.1.2　水质检验合格率：95％以上。

　　7.1.3　救生设施完好率：100％；

　　7.1.4　服务人员上岗培训率：100％。

　　7.1.5　救生员、游泳指导员、医务人员、水质处理员等人员持证率：100％。

　　7.1.6　服务人员健康证持证率：100％。

　　7.1.7　顾客满意度：85％以上。

　　7.2　管理与改进

　　7.2.1　鼓励开展服务质量保证认证，作为能够实现服务质量、安全措施和经营管理目标的手段。

　　7.2.2　主动接受客户监督，设置意见箱，开通质量监督/投诉电话，定期收集和分析客户意见，不断改进服务质量。

　　7.2.3　诚恳对待客户投诉，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复：

　　——属于责任投诉，应向客户致歉及时纠正；

　　——不属于责任投诉的，应做好解释协调工作，无法协商解决的，可报相关政府主管部门协调解决或采取法律途径解决；

　　——轻微投诉一个工作日内处理；重要投诉一个工作日内回复，处理时间最长不超过三个工作日；重大投诉三个工作日内回复处理时间，处理时间最长不超过十五个工作日。